Verantwoordelijkheid nemen

Ik schrijf dit stukje in het ziekenhuis.  Welk ziekenhuis is irrelevant, wat ik hier observeer gebeurt dagelijks op allerlei plekken.  Naast mij staat een lange rij mensen te wachten voor een balie.  Blauw staat er met moderne frisse letters boven.  Verderop zie ik rood.  De stoelen in de wachtruimte van blauw zijn overigens rood en bij rood staan gele stoelen.  De kleuren van de balies leken een slimme toepassing van het beheren van mensenstromen, maar is bij nader inzien toch minder consequent toegepast.  Gemiste kans zou ik denken.

Enfin, daar wil ik het niet over hebben.  Ik wil het hebben over die rij.  Wachtrijtheorie, ik weet het en het zal ongetwijfeld een rol spelen.  Want de meneer achter de balie ontvangt nieuwe bezoekers, maakt afspraken, is voornamelijk druk doende met zijn beeldscherm en - tot mijn grote verbazing - laat alles ook nog uit zijn handen vallen als er ergens een telefoon gaat.  Een huisarts, hoor ik hem zeggen.  Hij moet overleg voeren met andere mensen in de kantoorruimte achter de balie.  Mensen in witte jassen.  De rij groeit.  De gemiddelde wachttijd is minimaal 5 minuten.  Bij iedere nieuwe patient ben ik benieuwd of deze er sneller doorheen komt, maar iedere keer blijkt er weer iets te gebeuren waardoor de wachttijd toch weer makkelijk oploopt naar 5 minuten.  "Ik heb u in het systeem staan om 13.30, mevrouw".  "Dan moet er sprake zijn van een misverstand, want ik moet mij om 12.00 uur melden bij de dokter".  "Maar u staat om 13.30 in het systeem.  Ik ga de dokter wel even bellen".  En weer 3 minuten erbij.  Mevrouw moet eerst een aantal testen ondergaan, alvorens zij de dokter in levende lijve zal mogen ontmoeten.  De testen staan echter niet in het systeem.  En de meneer achter de balie weet niet hoe hij dit moet wijzigen.  Want, en nu komt het, het ziekenhuis gebruikt een nieuw computersysteem.  

Het excuusbordje staat op de balie.  Door een nieuw computersysteem kan het gebeuren dat de wachttijd wat langer is dan u van ons gewend bent, onze excuses hiervoor.  

De man achter de balie is uitermate vriendelijk, dat siert hem.  Zijn belangstelling voor het beeldscherm is minder prettig.  De rij groeit.  De balie naast hem wordt bemenst door een mevrouw.  Er staat een bordje op haar balie.  Wij helpen u graag aan de andere balie.  Zij kijkt regelmatig naar de rij.  Op een gegeven moment staat zij op en beent met stevige passen weg.  Om even later weer te verschijnen.  Ze is onrustig.  De man achter de balie heeft inmiddels zijn bezoekers in de steek gelaten voor een telefoontje.  De ergernis in de rij groeit.  De vrouwelijke collega die weer terug is, lijkt geen aanstalten te maken om het werk van de man over te nemen.  In plaats daarvan vindt ze het nodig de man in zijn telefoongesprek te storen, omdat haar vraag nog weer belangrijkerderderder is.  De man is niet gebouwd op multitasking, hoe goed hij ook zijn best doet.

Een andere collega uit het kantoor achter de balie ziet de rij en voelt zich wel verantwoordelijk voor de kwaliteit van dit ziekenhuis, of op zijn minst deze balie.  Zij neemt plaats achter een beeldscherm en gaat de bezoeker die haar mannelijke collega in de steek heeft gelaten, helpen.  Chapeau!

Het telefoongesprek is ten einde.  De man staat op.  Hij maakt aanstalten ook achter een beeldscherm te gaan zitten.  Niets is minder waar.  Hij blijkt ergens naartoe te moeten.  Werkoverleg.  Zonder blikken of blozen laat hij zijn vrouwelijke collega, die hier duidelijk niet standaard thuishoort, achter.  Met een steeds langere rij bezoekers.

Behalve dat zij in voorkomende gevallen het werk kunnen vergemakkelijken blijken computersystemen vaak nog een voordeel te hebben.  Je kunt er zo heerlijk makkelijk de schuld aan geven.  Onzin!  Laten we ophouden steeds allerlei zaken buiten ons de schuld te geven en starten met het nemen van verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van ons werk.  Werkoverleg.  Ik hoop dat ze de tijd in ieder geval nuttig besteden door de bespreken hoe ze de zaken slimmer kunnen organiseren.  Want dit lijkt nergens naar.